Wie richtet man einen Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen wegen Mängeln und Rückgaben für ein Produktionsunternehmen ein?

Wie richtet man einen Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen wegen Mängeln und Rückgaben für ein Produktionsunternehmen ein?

Reklamationen – das ist Teil des Geschäfts. Daran führt kein Weg vorbei. Anträge auf Rückgabe, Umtausch und Garantieservice sind Teil der Produktion. Jeder macht Fehler. Und selbst wenn Sie keine Fehler machen, ist es nicht sicher, dass Ihre Kunden genauso denken, die ihre Verbraucherrechte nach ihrem eigenen Ermessen in Anspruch nehmen können.

Wie auch immer, mit Reklamationen muss man richtig umgehen können. Und dabei ist es sehr wichtig zu verstehen, dass sich auf der anderen Seite der Reklamation ein unzufriedener Kunde befindet. Jede Stunde, und noch mehr jeder Tag der Wartezeit, macht ihn nicht nur noch unzufriedener, sondern schadet auch stark dem Ruf des Herstellers. Sowohl in den Augen des Kunden als auch in den Augen des Händlers, wenn der Verkauf nicht direkt erfolgte.

Genau deshalb muss der Prozess der Reklamationsbearbeitung maximal optimiert, automatisiert und beschleunigt werden. Und in diesem Artikel werden wir Schritt für Schritt die Besonderheiten der Organisation eines effektiven Systems zur Bearbeitung von Reklamationen betrachten.

Erstens muss die Möglichkeit gegeben werden, eine Reklamation einzureichen

Auf der Website des Herstellers im persönlichen Bereich muss für Händler unbedingt die Möglichkeit vorgesehen sein, eine Reklamation zu senden. In erster Linie müssen Felder zur Identifizierung des Kunden (persönliche Daten) und zur Angabe des Gegenstands der Reklamation (Umtausch, Geldrückerstattung oder Garantieservice) vorhanden sein. Außerdem muss der Kunde angeben, mit welchem konkreten Produkt das Problem aufgetreten ist. Dies kann entweder über den Code auf der Verpackung oder in Form eines Katalogs mit Auswahlmöglichkeit erfolgen.

Außerdem muss unbedingt die Möglichkeit bestehen, begleitende Dokumente anzuhängen:

• Kaufbestätigung (Kassenbon, Quittung oder Lieferschein);
• Garantieschein
• Und weitere Dokumente nach Bedarf.

Das Formular zum Einreichen der Reklamation muss die Möglichkeit einer Textbeschreibung des Problems und der Anforderungen des Kunden sowie die Möglichkeit zum Hinzufügen von Fotos enthalten. So erhalten Sie maximale Informationen über den Gegenstand der Reklamation.

Und noch in der Phase der Erstellung der Reklamation beim Händler muss ein entsprechendes Protokoll mit Angabe der Lösungsfrist erstellt werden. Und die Möglichkeit, dieses Protokoll nach einem Standardformular zu generieren, muss ebenfalls vorgesehen werden. Wenn der Kunde sein Geld zurückhaben möchte, muss ein Protokoll zur Rückerstattung erstellt werden. Und wenn eine andere Option benötigt wird – ein Reklamationsprotokoll.

Der weitere Weg der Reklamation

Die ausgefüllte Reklamation, mit allen Dokumenten, Fotos und Kommentaren des Händlers, wird an das Buchhaltungssystem des Herstellers, zum Beispiel 1C, gesendet. Sie landet in der Arbeitsoberfläche des Managers, der für die Bearbeitung von Reklamationen zuständig ist.

Der Manager kann die Reklamation ablehnen, wenn dafür triftige Gründe vorliegen. Zum Beispiel, wenn die Garantiezeit abgelaufen ist oder das Produkt unter Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen verwendet wurde oder offensichtliche physische Schäden aufweist.

Wenn aber mit der Reklamation alles in Ordnung ist, nimmt der Manager sie an und gibt dabei unbedingt die Fristen zur Lösung des Problems an. In diese Frist muss unbedingt die Logistik der Waren zwischen Hersteller und Händler einbezogen werden.

Abhängig davon, was der Kern der Beschwerde ist, kann der Manager die Reklamation weiter an die Produktionsabteilung, die Finanzabteilung oder eine andere Abteilung weiterleiten, die für die Lösung des konkreten Problems verantwortlich ist.

Außerdem kann die automatische Generierung entsprechender Dokumente in 1C eingerichtet werden, die je nach der vom Manager getroffenen Entscheidung erstellt werden.

System zur Bearbeitung von Reklamationen

Das ist nur ein Antrag. Aber es können sehr, sehr viele sein. Deshalb sollte man unbedingt ein korrektes System zur Überwachung von Reklamationen durchdenken.

Es ist wichtig, dass der zuständige Manager in seiner Benutzeroberfläche alle aktuellen Anträge und deren Status sieht. Sehr wichtig ist die Möglichkeit, mit dem zuständigen Manager in Kontakt zu treten und den Verlauf der Bearbeitung der Reklamation zu speichern.

Außerdem kann die Möglichkeit realisiert werden, einen Antrag auf Basis von Daten über versendete Waren zu erstellen. So kann genau festgestellt werden, dass sich das Produkt in der Sendung befand, und Mängel können bis hin zu einzelnen Teilen zurückverfolgt werden.

Durch eine solche Systematisierung kann die Qualität und Geschwindigkeit der Bearbeitung von Anträgen wesentlich verbessert werden, ohne dabei einen einzigen zu übersehen.

Hinterlassen Sie eine Anfrage für eine kostenlose Beratung oder rufen Sie uns unter den unten angegebenen Telefonnummern an, und wir richten das System zur Bearbeitung von Reklamationen in Ihrem Projekt ein.

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