Chatbots und künstliche Intelligenz
Ein Chatbot mit KI (künstlicher Intelligenz) gilt schon seit über einem Jahr als Trend in der Webentwicklung. Wodurch unterscheidet er sich und ist er überhaupt notwendig?
Dies ist ein nützliches Werkzeug für jedes Unternehmen, das dabei hilft, Routineprozesse im automatisierten Rhythmus zu lösen. Das heißt, ohne einen echten Mitarbeiter. Der Chatbot beantwortet bestimmte Fragen und handelt nach vorgegebenen Szenarien.
Einerseits ist das gut. Der menschliche Faktor wird ausgeschlossen. Ein Mitarbeiter kann mit Verspätung antworten, während das Problem für den Kunden bereits nicht mehr aktuell ist. Manchmal antwortet ein Berater grob oder mit grammatikalischen Fehlern und Tippfehlern. Das schadet dem Ruf des Unternehmens. Und im Internet verschwindet nichts. Jemand macht einen Screenshot. Unangenehm!
Aber ein solches Programm ist begrenzt. Der Chatbot handelt nur nach Plan und löst im System vorgegebene Aufgaben. Zum Beispiel könnte er den Satz „Passwort zurücksetzen“ nicht verstehen. Ein normaler Mitarbeiter ist in den meisten Fällen auf ungewöhnliche Situationen vorbereitet. Aber es gibt eine Alternative — den Chatbot mit KI.
Vorteile eines Chatbots mit KI
Das ist ein sich selbst entwickelndes, flexibles Programm. Es kann bei unerwarteten Problemen helfen, ist bereit für frei formulierte Fragen, führt Dialoge, die einem echten Gespräch zwischen Menschen ähneln. Der Bot nutzt Technologien zur Spracherkennung und Sprachsynthese, zum Verständnis natürlicher Sprache und mehr. Er ist in der Lage, neue Informationen aufzunehmen, lernt, an ihn gerichtete Sprache zu erkennen, und nutzt ein Sprachmodell mit einem beeindruckenden Datenvolumen. Dabei helfen ihm Linguisten-Entwickler (Verarbeitung natürlicher Sprache, NLP), die ihm verschiedene Verhaltensszenarien beibringen — damit er beispielsweise in einer von einer Person geschriebenen Nachricht den Unterschied zwischen einer Sehbrille und Brillen in einem Spiel versteht.
Im Ergebnis unterscheidet das intelligente System sowohl Slang als auch Tippfehler und eine falsche Wortreihenfolge, und hört dabei nicht auf, während der Gespräche mit Besuchern weiter zu lernen. Innerhalb eines Monats sammelt die KI bis zu 70% automatische Antworten an.
Braucht jeder einen intelligenten Chatbot?
Es überrascht nicht, dass eine solche Variante teurer ist. Deshalb ist der Kauf nicht immer sinnvoll. Für eine Essensbestellung oder einen Schönheitssalon reicht auch ein einfacher Chatbot aus. Aber für Bereiche wie IT, HR, Medizin, Anwaltschaft, Bankorganisationen gilt: je ausgefeilter, desto besser. Hier kann die KI dank ihrer umfangreichen Verhaltens- und Bedeutungsdatenbank eine qualifizierte Beratung bieten.
Solche Chatbots sind gut für analytische Lösungen geeignet. Sie vereinen Analytik und Gesprächsressourcen. Zum Beispiel könnte ein Nutzer fragen, welche Marketingkampagnen im aktuellen Quartal mehr Leads generieren. Und das System findet die entsprechenden Daten und präsentiert sie, wobei es ein normales Bürogespräch simuliert. Manche Programme können auch Fragen zum Betrieb eines Solarkraftwerks beantworten. Zum Beispiel, welchen Status jede Batterie hat oder wie viel Energie im nächsten Monat erzeugt wird.
Schlechter Einfluss
Die Fähigkeit zu lernen und Erfahrung zu sammeln — ist das ein Vorteil des Chatbots mit KI? Oder nicht? Die Sache ist, dass solche Programme mit jedem Gespräch „schlauer“ werden und das Verhalten ihrer Gesprächspartner nachahmen. Und das ist nicht immer gut. Microsoft führte ein Experiment durch — Conversational Understanding. Auf Twitter wurde die KI Tay gestartet — für die Kommunikation mit Menschen und die Erweiterung des Wortschatzes. Nach ein paar Stunden begann der Chatbot, unangemessene Tweets zu veröffentlichen. Zum Beispiel „Hitler hatte recht“. Das bedeutet, dass solche Programme unvollkommen sind und sorgfältig trainiert werden müssen. Wie Kinder.
